【尾单旅游决策参考】当讨论在线旅游的时候，这些老大们都说了什么？

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经多位@变革家会员 的要求，为了便于大家对旅游产品“尾单旅游”创业项目进行决策，变革家摘选了劲旅网举办的劲旅峰会上关于在线旅游业的行业对话。仅供各位会员和众筹投资者们投资决策时作为参考。关于”户外旅行“的更多路演实录、投资建议和模式分析等重要决策参考信息请点击这里：http://biangejia.com/archives/tag/%E5%B0%BE%E5%8D%95%E6%97%85%E6%B8%B8

由劲旅网、劲旅咨询、旅游中国会主办的2015劲旅峰会于8月6日-7日在北京民航国际会议中心举行。在由游谱旅行网CEO李小坚主持的“好产品好服务如何打造?”嘉宾对话环节，国旅在线CEO任晓峰、探路者集团旅行事业群副总裁兼易游天下国旅董事总经理钟晖、凤凰旅游副总裁李嘉、爱旅行创始人CEO袁伟、海玩网联合创始人兼COO龚届乐、环球友邻科技CEO朴大勇、我趣旅行联合创始人兼副总裁王立吾、深圳捷旅房掌柜总经理宋映雪以及驴妈妈门票事务部总经理方腾飞就好产品的设计理念、好产品的资源整合方法等问题进行了精彩讨论。

面对游客 什么才是好产品?

中国游客变得越来越散客化、个性化、去中心化，在这种情况下面对这样纷繁复杂的市场，每个公司在设计自己产品的时候，什么才是好产品的设计理念?那么在好产品的设计理念上又如何通过自身的优势能够把资源嫁接起来，发展自己的可能之前没有遇到的方向?对此现场对话嘉宾给出了自己的答案。

有着多年旅游行业积淀的国旅在线CEO任晓峰介绍说，国旅作为一家上市公司，除旅行社外在线旅游部分有国旅在线，免税部分有中免商城，能够为消费者提供旅游+免税服务。国旅客户群是面向全部的入境、出境以及国内游的消费者。对于什么是好产品，任晓峰认为，一个好的产品首先要有好的资源，第二就是要从消费者角度出发，抓住消费者的出行痛点，让消费者愿意接受这个产品，愿意推荐给身边的人，这样的旅游产才再能算是好产品，目前国旅正致力于提升自己中高端产品组合的能力。

作为国内第一家提供限时特价旅游产品的网络平台，爱旅行创始人CEO袁伟表示，爱旅行基本定义为出境游的自由行生产商。爱旅行的客群基本都为80后、90后，年轻人居多。在产品方面，爱旅行致力于做工业流水产品，这样做的好处就是可以用工业级流水生产线模式使得产品能够做到价格低廉并且上线速度够快。有了高效的工作效率和宽广的产品渠道就能做出好的产品。

凤凰旅游副总裁李嘉介绍说，凤凰旅游是一家专注于出境旅游产品的产品供应商。主要面向的渠道是B端,包括全国各个旅行社，也包括很多线上旅游企业。李嘉认为产品最终面向的是消费者，凤凰旅游一直在研究消费者的不同需求，根据消费者的地域、年龄、客群组成对产品进行细分。作为旅游产品批发商，凤凰旅游首先考虑的是更丰富的产品资源和更具有市场竞争力的价格。她表示，把同一类需求的客群组合成同一类的产品，通过B端的渠道投放到市场，做到产品能够围绕用户的需求而改变，是团队游能走长远的机遇之一。

对于李嘉的看法，主持人李小坚十分赞同，他表示，好的产品首先要适应用户的需求，要看到用户对旅行态度的变化，要让游客有体验。然后在此基础上，作为是团队游，尽量把产品做到适用范围更广一些，用户才有更多的体验。

海玩网联合创始人兼COO龚届乐表示，海玩网作为一家从事旅游商品业务的网站，其产品就是除了机票和酒店外的海外当地吃喝玩乐的产品。他们面向的客户群体是比较细分的，就是25-35岁的年轻人，希望能够在互联网上寻找单品，有自由行能力的人群。在龚届乐看来，海玩网实际上是“婚介所”形式，每位游客需求不同，但是都想要好产品，海玩网做的就是尽可能把全世界各种相对来说比较高大上的产品整合在一起，尽可能多的给用户提供选择的机会。

环球友邻科技CEO朴大勇介绍说，环球友邻推出了主要针对出境自由行用户推出了业务品牌“环球漫游”，每个月大概能够服务10万人次左右。在海外业务方面，目前主要以出境WIFI为主，但是现在业务板块也在逐渐扩展，希望能够把服务不断延伸，能够为客户提供出境目的地一站式服务。对于什么才是好产品，在他看来，在定义好产品之前，首先选好目标用户，要尽可能的服务好目标客户群，在价格、服务流程方面有所“取舍”，尽可能满足目标客户的需求。同时，好产品本身也是不断更迭的，因此要不断升级服务，延展服务，才会得到顾客的认同。

我趣旅行联合创始人兼副总裁王立吾在对话中表示，我趣旅行主要面向25-50岁左右的出境游客群，目前基本定位为涵盖欧美澳新的一站式目的地产品购物超市。出境游用户在选择产品是基本会经历三个方面的问题，就是去哪儿玩儿，怎么玩儿，最后才是怎么订，所以丰富的产品信息对于用户前期的出行的考量以及最终预订决策的达成有极大的辅助作用。我趣经过一年多的努力，基本覆盖了酒店，租车，当地玩乐门票等所有和目的地有关的一系列产品，从无到有，从外围到中围，从确定缓慢到快速，逐渐发展到现在。因此在王立吾看来，好产品的第一个阶段就是要有产品提供给用户。

作为在休闲旅游市场摸爬滚打多年的在线旅游服务商，驴妈妈旅游网门票事务部总经理方腾飞也简单介绍了驴妈妈的基本情况，他表示，驴妈妈旅游网隶属于景域集团旗下，驴妈妈门票事务部的产品主要是面向C端用户，并面向景区提供渠道搭建、景区票务产品销售以及景区联合营销等业务。方腾飞认为，景区门票并不能被当做驴妈妈旅游网所提供的产品，因为景区门票本身并不是由驴妈妈来生产的，驴妈妈的真正意义上的产品其实就是用户体验，好产品就是好的用户体验的基础。目前市场衡量好产品的唯一标准，就是产品的更新换代否能够满足消费者日益增长的旅行需求。

房掌柜作为深圳捷旅假期推出的一款产品，它的出现解决了国内酒店预订方面的两个痛点问题：第一个它解决了信息传输问题。第二个，解决了预订高效的问题，在系统内实现了实时房价的即时确认。对话环节中，深圳捷旅房掌柜总经理宋映雪表示，捷旅房掌柜是一个专业的酒店B2B的分销平台，因为接触不到C端的用户，房掌柜判断好产品的一个标准就是B端在售卖时，是否是当季最热销的产品，作为产品供应商就应该能够随着市场需求不断判断消费趋势。她表示，从房掌柜的自身订房业务来说，好产品要有不可或缺的两个因素，一是房态和价格必须有保障，二是能够做到房间资源的掌控性和房价、房态的控制性。

来自探路者集团旅行事业群副总裁兼易游天下国旅董事总经理钟晖介绍说，易游天下是国内第一户外品牌探路者旗下网站，探路者有八个业务单元，既有面向高端人群的“极之美”，也有面向自由行人群的“易游天下”，同时也面向B端，做门票和批发团队。对于易游天下面向的客户人群，钟辉认为，易游天下面向的是未来，面向未来的生意，面向即将到来的产品的爆发。而对于什么是好产品钟晖表示好产品一定要有前瞻性，要能够预见到未来真么样的产品会得到用户的青睐，并能够用心将产品精致打造，能够给消费者带来不一样的产品体验。同时他还强调，好的旅游产品应该不仅仅是围绕着旅游产品，而是要跳出产品本身，去研发旅游产品。

大数据时代 如何管控产品质量?

在大数据时代，应该如何利用好数据，管控产品质量?对此深圳捷旅房掌柜总经理宋映雪分享了自己的观点。她表示，对于B端市场的判断，房掌柜都是依据自己系统里十几年的数据做出的，这些大数据，可以作为公司谈协议的数据基础，这是房掌柜与酒店压价的法宝，基于数据的变化，还可以判断出淡季与旺季，对于预判房价很有帮助。未来房掌柜开发的重点将会是对于目的地的跟踪，并由此判断出着重投资的领域以及下一个待开发的区域。

驴妈妈门票事务部总经理方腾飞也分享了自己对于大数据的理解，他表示，驴妈妈对于景区门票的监控采用了“9+3”的数据监控体系，门票的用户体验标准细化成了九个要素，包括产品的价格、结构丰富度等，根据数据可以对产品质量做到实时监督，实时改进。通过产品质量报表，就可以大概知道产品是否处于健康状态，并能够快速准确的定位有问题的产品予以及时的处理解决。驴妈妈目前可以细化到中国的某一个城市的某一个景区，每天发生紧急入园的原因分析，所有的分析结果都是自动生成的，每个产品人员对产品质量的把控是具体的，是可视化的。对于每一种问题的解决办法，会给出相应的解决问题的措施。这是目前驴妈妈利用大数据在产品质量方面提升的工作。

投诉率太高?是游客苛刻还是服务不到位?

线上旅游企业可以根据大数据去掌控和管理产品，那么那些更注重线下发展的公司来讲，又是如何控制投诉率的?，以及认为投诉率在多少之内是可接受的?对此国旅在线CEO任晓峰表示，国内游投诉率比较高，是因为游客的需求标准越来越高，而多数企业产品和服务跟不上而导致的。投诉并不可怕，但是要注意三个问题，一是在销售环节要有标准化流程，在客户有异议的时候是有标准的。第二就是在签合同的时候，这是跟团游的痛点，按合同将客人明晰列入也对客人有保障。第三就是领队和导游环节，严格控制领队品质、控制导游地接质量也可以降低投诉率。

对于投诉问题，凤凰旅游副总裁李嘉也表示，凤凰旅游很早就制定了对于投诉的内部标准，内部标准规定了问题的类别以及应对方法，同时在产品销售环节，顾客也会得到产品的说明书，可以解决客户在出游前遇到的各种问题。凤凰旅游要做的就是能够让客人享受到与付出价值等同的服务。

与面向B端企业不同，面向C端的旅游企业更难应对投诉率的问题，在线旅游企业更是如此，对此问题，爱旅行创始人CEO袁伟介绍了自己的应对方法，他认为投诉为两种，质量投诉和体验式投诉，其中90%的投诉都是源于人在各个环节的操作。爱旅行避免被投诉的做法就是将每一项服务流程化、每个模块都有一定的格式，在他看来将合同、出团通知都标准化，流程化，就能避免很多问题的出现。

对于投诉问题，海玩网联合创始人兼COO龚届乐也表示，如果要避免被投诉，就不要用人，当产品做到标准化以后，需要用人的地方就少了。能否减少被投诉就是在于团队对问题的重视程度如何，投诉从另一方面将就是在帮企业优化产品。

对于如何规避被投诉的问题，环球友邻科技CEO朴大勇介绍说，环球友邻通过多种渠道搜集用户反馈，用户在使用环球的产品时，在各个环节都可能接触到咨询的问题，环球就搭建了微信客户渠道可以帮助游客解决问题。他表示，专注于自己的用户群体，优化自己的产品才是企业的生存之道。

在投诉问题上，我趣旅行联合创始人兼副总裁王立吾表示，我趣旅行提供了7×24小时服务来解决用户投诉问题，对于我趣旅行来说，投诉问题产生的源头就是海外目的地本身的产品。解决办法就是与供应商做好沟通，确认产品的细节，同时。做好内部培训也是解决之道，。

探路者集团旅行事业群副总裁兼易游天下国旅董事总经理钟晖认为，应该通过情怀设计产品，探路者希望打造的，是中国户外健康生活方式的平台，是希望能够让更多的人走到户外，亲近自然，这是一个很好的理念。探路者就是要用有创意的人去服务他所在的圈子中的人，这就是需要创造的情怀和产品之间的关系。（完）

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