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经多位@变革家会员 的要求，今天我们对股权众筹平台“京东东家”上正在众筹的项目“多美小壹”所在的行业和竞争进行分析，仅供各位会员和众筹投资者们投资决策时作为参考。（温馨提示：变革家送VIP体验会员了，请文末领取哦！！！）
说明：关于“多美小壹”这个项目，经过变革家分析师的讨论及确认，认为该项目在智能医生问答方面不能得到非常好的运用，其产品功能更偏向于“云客服”（具体请参见变革家的分析师版拆解报告），所以本文主要是对SaaS模式的云客服软件的行业梳理。关于这个行业，模式及玩家目前都比较稳固，行业研究报告也不少，包括易观的SaaS客服专题研究报告，艾瑞的IM云服务白皮书，MIRC的云客服市场调研报告……以及不少自媒体人也对行业做了深度的研究思考及评价，本文主要来自与对上述报告的整理。
一.市场发展概述
1.企业服务市场规模巨大
存量企业用户基数巨大。根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家。新增企业用户数量也非常巨大。根据工商总局的数据显示，仅2015年新登记注册企业达443.9万户，平均每一天就有1.2万户新企业诞生。
2.客服满意度及网络评论对消费者购买决策影响力甚大
客服一直是企业工作中不可或缺的组成部分，企业客服工作的重要性逐渐变得更加重要。.美国的云客服市场已经是100亿美金的规模，根据一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响…..
据《2015中国企业服务创业白皮书》显示，2015年共有400家企业服务公司获得融资，获投总金额达250亿元，比2013年增长了8倍，To B公司的股权投资关注度排名前列。到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币。
3.国外巨头进入有很高的政策监管门槛
国家明确政策监管，SaaS业务需要IDC托管服务，也就是国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须在国内有商业存在，且占股不得超过51%。所以微软、SAP、IBM才会分别找了世纪互联、中国电信、首都在线合作。二是由于企业客户对用户访问和使用速度要求极高，这就要求服务器会能在本地部署，但Zendesk等创业型企业并无财力支撑服务器在中国落地，从而给国内企业留足了时间和空间。
4.传统客服已经不适应新的市场环境和需求
随着社交媒体的快速发展，客户服务渠道呈多样性碎片化，这需要企业客服能支持如电话、网页，微信、QQ、APP等多种渠道的接入，及适应更多复杂的信息处理，数据分析等。另一方面，智能手机的普及使得不光是用户在行为习惯上更趋向对智能机使用，企业在对员工的信息化管理上，从PC端直接进入智能手机端也变得更加容易。
二.用户分析
传统客服行业主要面临以下这些痛点：
电话客服：人员需求量大，电话客服易产生的客服人员听说疲劳，工作量大，效率低；当前的客服从业人员以90后为主，高离职率和非专业性已经成为很多企业的一大痛点；此外，客服人员不仅简单承担一个咨询的角色，在某些程度上还相当于公司的运营，以及销售角色，由此，客户体验差，投诉率高也是企业面临的困难之一。
网页在线客服：相比于电话客服，网页在线客服的人工成本已经要低很多了，效率也更高，但基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户，也无法对数据进行统计分析和深度挖掘。
根据移动信息化研究中心MIRC对企业客服市场的调研报告显示：
中小型企业用户部署云客服的目的以节约成本为主，而500人以上企业对云客服的第一需求为解决客户全方位，多渠道的沟通、更多深入了解客户等方面更加看重。
节约成本是企业目前部署云客服的核心驱动力，超过20%的企业部署云客服的直接目的是出于对成本的考虑，围绕客户留存的各种目的约占了50%，方便交流，减少丢单能给企业带来更多销售机会，确保留存率，帮助企业建立以客户为中心的高质量体验服务体系是云客服下一阶段的主要方向。
三.产业链环节分析
易观的《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》中，将SaaS客服产业地图整理如下，包括语音呼叫中心、网页端客服、社交媒体客服、移动端客服和智能机器人客服5大类。
根据Udesk客服统计数据显示，呼叫中心、IM仍然是客户使用最多的渠道。2015年第三季度，呼叫中心与Web IM接入量占据前两位，其他渠道还有着较大差距。移动端渠道开始快速增长，已经超过了传统的网页表单以及邮件渠道，得益于微信以及App接入量的翻倍，而微博作为最大的社交网络渠道，却没有被更多的客户所使用。
四、典型厂商模式
在国外，云客服（Support Ticket System）这一模式早已开始应用，Helpdesk 系统和以 Ticket 形式开展客户支持服务能大大降低人工成本、提高管理效率，其中最知名的有专门提供基于互联网的 SaaS 客户服务 / 支持管理软件的Zendesk。
国内企业也越来越重视售后服务以及意识到人工成本的增加，云客服以“智能化”、“数据化”、工单系统解决客服管理中的痛点。目前，国内存在着大大小小数十款SaaS云客服产品。从产业地图上可以看到不同厂商各自所处的行业位置，对于SaaS模式的云客服软件服务商业模式明显，整个市场需求还没有完全被激发，做云客服服务的公司大多尚未形成气候。此前的自媒体人将行业玩家大致分为了巨头系和创业系。
巨头系：
创业系：
上面的两份表格已经非常清晰的列举出这个行业代表性玩家的基本资料，从产品的功能上看，厂商之间的产品差异化不是很大，竞争态势明显，从产品的形态上大致可以分为三个派系：智能机器人客服、IM转移到APP客服、全渠道整合客服系统。
智能机器人客服：特点是深度学习、智能语义分析、更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。
代表厂商：2014年京东推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、网易系的七鱼云客服和云问等，目前，阿里“小蜜”、京东JIMI尚未对外商用，云问目前已成为海尔商城、360、酷派商城、巨人游戏、猪八戒网等科技公司的智能客服合作商，但目前多数尚未对外商用。
IM转移到APP客服：APP客服可以异步沟通，客服人员可以同步地去完成其他任务，有别于电话客服模式在接打电话时往往无法做其他的事情，在移动互联网环境下有效的提高了工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。
代表厂商：环信、容联、极光IM等。
全渠道整合客服系统：将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。这类产品的数据统计系统还可以将客户需求、客服绩效直观得呈现在企业管理者面前，有利于帮助企业建立更加有效的客户关系，创建优质的管理制度。
代表厂商：云软IMCC、Udesk、逸创云客服等。其中，云软首创以即时通讯消息为主要入口的SAAS客服平台，目前是腾讯营销QQ唯一授权合作伙伴，客户包括电信、联通、招商银行、民生银行、上海银行、华泰证券、国海证券、华泰保险、太平洋保险等。其为“招商银行信号卡中心”定制开发的微信公众账号，截止2015年12月，微信好友量超过2230万，绑定用户超过1630万，已经成为了微信第三方平台的最典型营销案例。
五、总结
相比于其他SaaS服务，云客服不仅对安全性、稳定性有着更高的要求，从企业用户的需求分析来看，企业的最高诉求是提升工作效率和降低成本，接下来延伸的诉求则扩展到了运营及留存方面，因此也预示了SaaS服务智能化的趋势。但从另一方面来说，智能客服机器人完全取代人工客服仍需时日，即便发达如 iphone 的 siri、微软小冰，离强人工智能还有很大距离。目前来看，“智能机器人客服+人工客服”的协同模式是未来的一个发展方向。
同时，智能客服的智能化水平有多高暂且不谈，从用户需求中对SaaS客服的期待方面来看，企业普遍对云客服系统的大数据收集、客户行为分析能力抱有较多的期待，同时对系统的稳定性、安全性、及时通话、智能应答、全渠道覆盖等功能有一个基本功能满足诉求。
此外，从用户使用软件系统的角度去考虑，对于企业用户来说，更换新系统的成本较高，这一方面意味着用户的粘性高，这也是一把双刃剑，服务商们只有以最快的速度抢占更多的用户第一次，接下来才有更多的机会，所以真正卓著的差异化势在必行。（完）
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